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成功案例

全面网点转型(某城商)

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2018/7/17     浏览次数:    

项目简介:

晋商银行零售业务近期的战略定位是“成为本地优质家庭客户的主办银行”。网点作为零售银行客户选择主办银行的最重要的决策因素,成为晋商银行实现其战略定位的一个关键工作领域。

晋商银行希望通过实施“全面网点转型”项目,解决目前网点存在一些现实问题,包括网点前中后台人员岗位衔接不畅、网点人员营销意识与能力偏弱、考核机制与考核目标不到位、高低柜业务未分离、业务流程效率不高等,以及通过前期调研诊断可能发现的问题,如网点功能定位不明确、岗位人员配置不合理、缺少面向优质家庭客户的前台营销服务流程等。

晋商银行希望“全面网点转型”项目是系统性的,并且是可“落地的”,即项目成果应能在网点层面和岗位层面可执行、可操作的。

项目目标:通过1-2年的努力,促使晋商银行现有的,以执行交易和提供一般化服务为主要功能的交易型网点,在运营、管理和环境等方面发生全面转型,建成一批以高效及低成本运营、提供差异化营销服务为主要功能的销售型网点,成为拓展零售银行业务、提升服务和效益、增强竞争力和影响力的重要推手。

在网点流程方面的转型,包括建立面向客户的前台营销服务流程、梳理和优化网点柜台业务处理流程等。

在网点管理方面的转型,包括清晰界定网点类型,相应的岗位设置、岗位职责和人员配置,配套的网点及岗位绩效管理办法等。

在网点环境方面的转型,主要建立网点现场管理规范和标准,不涉及分区改造,但对分区服务环境中可能发现的问题提出优化建议。

项目实施思路:网点转型是一项系统性的、长期的工作,除总行层面需要明确战略、提供组织和思想保障以及IT系统建设外,还涉及到网点客户分层、销售服务、日常管理、分区改造等多方面工作。本项目采用“网点销售流程建设”项目为切入点,通过三方面(管理、运营、环境)六改进(功能地位、岗位配置、绩效考核,前台服务营销流程、后台业务处理流程,6S现场管理)实现网点的全面转型。

项目过程:

第一阶段:完成网点分类分级,岗位配置及职责,网点及岗位绩效考核三方面的工作。

第二阶段:完成前台营销服务流程与岗位销售指引设计,通过网点现场辅导培训及内训师集中培训实现落地与全行推广。

第三阶段:实现高低柜业务分离,完成柜面业务流程优化工作。

第四阶段:完成网点环境6S规范设计,通过网点环境6S规范现场导入及内训师集中培训实现方案落地和全行推广。

项目交付品:

网点功能定位辅助决策模型、明确和系统的网点分类体系、现有网点的类型重新评估和确定

网点岗位及人员配置标准、网点岗位职责和对口管理模式

网点层和岗位层绩效管理办法

形成一套网点前台营销服务流程,及相应的检查固化办法。建立若干示范性网点,及能承担后续推广、内训、检查、改进的内训师队伍。

网点高低柜业务实现分离、精简临柜业务处理流程、网点后台集中处理工作模式。

网点环境6S管理标准。

项目效果和客户评价:

建立了网点分类分级、功能分区及岗位配置标准,明确各岗位职责及岗位绩效考核方法,优化了前后台流程,转变了员工理念,提升了网点运营效率和员工工作积极性,降低了营运成本。试点网点实现业绩的明显增长。项目成果得到试点网点、支行及总行领导的高度认可。

在回访中,试点网点持续固化效果较好,业绩持续增长。晋商银行零售金融部负责人总经理表示:“对本项目非常满意,达到了预期的效果,下一步将在全行进行大力推广”。

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